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Algunos retos al llevar mi negocio a operar en múltiples establecimientos.

¿Ha escuchado usted el viejo adagio de que “el negocio solo vende cuando el dueño está”, o “el que tiene tienda que la atienda?”.  Pues si bien es cierto que el dueño de un negocio se preocupa como ningún otro para que todo marche bien, llega un punto en la historia de toda empresa donde el negocio crece, y su dueño pronto se da cuenta que no puede controlarlo todo, que no puede estar en todo momento en todo lugar...

Para muchas PYME, pasar de operar en un sitio único a operar en múltiples locales o establecimientos representa un trauma fuerte.  Esto por varias razones: 1) Si los procesos no están estructurados, es difícil para el dueño del negocio replicar su buen servicio al cliente, o su manejo logístico, o su sazón (si es un restaurante) en otro establecimiento.  Esto puede llevar a clientes insatisfechos y a una pérdida de credibilidad en la marca. 2) Si no existe una cultura de comportamiento clara y unas expectativas explícitas frente a la labor de cada empleado, el negocio pude experimentar un periodo de desorden o desmotivación en aquellos establecimientos --o en aquellas horas--en las que no se cuenta con la presencia del “jefe”.  Es típico oír a dueños de negocios expresar: “donde más se vende en las mañanas es en aquel local en donde yo estuve presente”.  3) Muchos empresarios se sorprenden al enterarse como sus costos de operación, bodegaje, transporte y otros han crecido en vez de decrecido, una vez decidieron dar el paso hacia ser más grandes.  Este fenómeno se da cuando la empresa no cuenta con herramientas para poder aprovechar el mayor volumen, lo cual genera caos, confusión y costos. 

Al leer lo anterior no queremos que concluya, de ninguna manera, que la solución está en “no crecer”.  Todo lo contrario, la solución está más bien en reconocer los retos que presenta el crecimiento de manera adelantada, y proactivamente minimizarlos o atacarlos con estrategias concretas.  He aquí algunas recomendaciones:

  1. Documente y estandarice sus procesos principales.  Esto permitirá que tanto usted como sus colaboradores se pongan de acuerdo en los procedimientos críticos que implica cada cargo.  Escriba la documentación en una hoja electrónica y compártala con todo nuevo empleado a la hora de inducirlo en su nuevo rol.  Incluya en la documentación las responsabilidades o “entregables” que espera de cada rol dentro de su negocio. 
  2. Maneje su marca de una manera coherente.  Muchos negocios en crecimiento mantienen una buena acogida en su local principal, pero no logran que su “hinchada” visite sus nuevos locales alternos.  Esto muchas veces se da porque la calidad de la atención es inferior, porque el local alterno no contiene la misma oferta que el original, o --en restaurantes-- porque no se logró replicar la sazón de la “casa matriz” en los demás establecimientos.  Recuerde que su marca representa una promesa para el cliente, y genera una muy clara expectativa en la mente del consumidor de lo que éste espera recibir.  Por tal motivo, no hay que obviar ningún detalle en cuanto a su aviso, colores utilizados en el establecimiento, tipos de muebles, uniformes, listas de precios, etc. que hacen su experiencia única y particular.  Sea detallista para que los nuevos locales se conviertan verdaderamente en una extensión de su negocio inicial.   
  3. Elija un software que le ayude a organizar, monitorear y controlar su negocio, sus procesos y sus resultados.  Crecer sin sistematizar su empresa es muchas veces un imposible.  Recuerde que lo que usted antes lograba controlar con su presencia, ahora no podrá hacerlo, o al menos no con la misma intensidad.  Recuerde además que cuando su facturación y el número de transacciones de su empresa crece, se hace más difícil el control de la misma y se incrementa el riesgo de errores.  Adicionalmente, a medida que crece su inventario y el número de personas que lo manejan, se hace usted más susceptible a robos o pérdidas del mismo, si no lo tiene controlado.  Finalmente, cuando usted tiene múltiples locales, necesita información consolidada para poder saber el rumbo actual de su negocio y tomar decisiones oportunas y tempranas.  Para resolver todo lo anterior, existen soluciones de software de gestión empresarial (o ERP) que le permiten operar, organizar y controlar su empresa a través de un sistema.  Algunas de ellas modernas, como Loggro, se operan en la nube, lo que hace posible que usted sepa lo que ocurre en su negocio, de manera consolidada, aun cuando usted opera en múltiples locales distanciados geográficamente el uno del otro.  

No deje que la complejidad de crecer lo desanime a la hora de expandir su negocio.  Prepárese, eso sí, para que el crecimiento sea ordenado y controlado.  Mejor ande despacio, paso por paso, local por local.  Cuando menos piense, su negocio irá camino a ser una sólida mediana empresa, tal vez incluso de alcance internacional.

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